¿Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales?
El consumidor digital necesita respuestas rápida, cercanía, y cuidado; antes y luego de ser cliente.
10 minutos de lectura
Internet es sinónimo de inmediatez. Y el público cada vez busca respuestas más inmediatas por parte de las marcas que consume. Por esto, ya sea que tengas un negocio físico o un negocio digital, tener presencia en la red y facilitar un buen servicio de atención al cliente resulta fundamental.
Puede incluso, ser un diferencial entre empresas de sectores distintos, porque cuando la mayoría lo ofrece y el consumidor se acostumbra a cierta experiencia online, las empresas restantes se resisten o se quedan atrás y generan una peor percepción (a pesar de que ofrezcan un gran producto o servicio).
El consumidor digital necesita respuestas rápidas, prefiere la cercanía, quiere sentirse escuchado y cuidado. Todo ello no solo antes de pasar a ser cliente, sino también cuando ya lo es, de manera que puede confirmar que tomó la mejor decisión de compra.
Hoy día, existen diferentes herramientas para gestionar la atención al cliente digital o en las redes sociales. Las hay gratuitas y de pago, más simples y complejas; a veces basta con añadir en tu web un botón de Messenger o WhatsApp para mantener el contacto con tus clientes; otras se requiere de una mayor inversión.
Sea como sea, la respuesta de las empresas y negocios online debe ser transparente, honesta, rápida y en beneficio del consumido
Atención al cliente en RRSS y el consumidor digital
La atención al cliente es la solución que tienen todas las empresas para comunicarse y relacionarse con las personas que confiaron. De esta manera, podemos satisfacer sus deseos y necesidades, y garantizar el uso correcto de los productos o servicios adquiridos.
La atención al cliente se puede dividir en:
-Un primer servicio de atención en el que se brinda toda la información necesaria al interesado para que pase a la fase de compra o contratación.
-Una segunda fase, en la que el usuario ya ha dado el paso a ser cliente, y en la que debemos darle asesoramiento para mantener su confianza y fidelizarlo.
De esta manera, las redes sociales son un canal de atención al cliente realmente efectivo, siempre y cuando se haga un buen uso de ellas. Son un canal mucho más directo que los medios más tradicionales, aportando un extra de cercanía y credibilidad a la marca.
Y es que el consumidor digital busca cumplir una serie de expectativas en relación con las marcas, que en muchos casos se satisfacen a través de las redes sociales. Por ejemplo:
- Proactividad:
Si en algún momento existiera algún problema con alguno de tus productos o servicios, comunicarlo con total transparencia a tus clientes te aportará un plus de confianza.
Por ejemplo, si ofreces un software y has sufrido una caída de servidores, lo ideal sería que lo comunicaras lo más rápido posible a tus clientes para evitar molestias. Puedes hacerlo a través de una publicación en redes o a través de un mensaje masivo (por ejemplo vía Messenger o WhatsApp).
Lejos de lo que puedas imaginar, hacer público un problema con tu servicio no te perjudicará a la hora de conseguir nuevos clientes, sino que reforzará tu imagen, ya que el resto te va a ver como una empresa comprometida con la satisfacción de tus clientes.
De igual forma, cuando todo esté resuelto, deberás comunicarlo. Incluso podrías agregar al mensaje alguna gratificación por las molestias causadas. En ese caso, tu compromiso resaltará más todavía.
- Rapidez:
Lo ideal es que puedas facilitar una respuesta lo más rápida posible a tus clientes. Las redes sociales nos permiten estar en contacto 24/7, también para recibir y enviar notificaciones o avisar de una nueva respuesta.
Si no vas a poder dar un servicio de soporte de 24 horas, es importante que notifiques al consumidor sobre cuál es el horario en el que estará disponible.
- Información:
Tanto antes como después de realizar una compra, el consumidor siempre tiene dudas. En el caso que tengas, prepará la documentación que puedas necesitar a través de los chats de las redes sociales o para facilitar su acceso público (de manera que no sea necesario esperar). Es otra forma de ofrecer atención al cliente inmediata.
No te preocupes si pensás que podrán descargarla otras personas que no sean clientes. Puede ocurrir que, al ver todo lo que ofreces a tus clientes, se sientan atraídos y motivados a confiar en tu marca.
En este sentido, compartir información de valor puede suponer ser una acción de atracción y fidelización de clientes, así como de posibles prescriptores de marca, partners o socios colaboradores.
Peculiaridades de la atención al cliente en redes sociales
Estar presentes en redes sociales mostrando cómo trabaja tu empresa, compartiendo valor e interactuando con el público, no es la única forma de aprovecharlas.
Incorporar mecanismos y estrategias que faciliten una atención al cliente desde redes sociales también puede aportar beneficios al negocio. Comenzando por reducir costos que habría que cubrir en caso de contratar otro tipo de herramientas y terminando en la experiencia del usuario. Sea como sea, este tipo de atención al cliente tiene algunas peculiaridades que la hacen diferente al resto:
- Suma valor a la reputación online:
Cuando respondés a una pregunta de forma pública, el modo en que lo hacés condiciona la percepción, imagen y reputación online de tu marca.
Así que, a la hora de escribir comentarios negativos o quejas que puedan desencadenar en algún tipo de problemática; analizá previamente la situación, empatiza. Es importante ser paciente, amable y sacar el lado creativo para ofrecer la respuesta que vaya más en línea con la filosofía del negocio.
- Mayor disponibilidad horaria:
Hay que tener en cuenta que el equipo de soporte no podrá estar disponible las 24 horas del día, a no ser que se contrate personal localizado en ubicaciones con diferentes husos horarios.
En el caso que no sea así, una buena recomendación podría ser habilitar la automatización a través de un chatbot (sin abusar de ello) ya sea por Whatsapp, correo electrónico o por Facebook o Instagram.
- Grandes posibilidades de automatización:
Como se menciona anteriormente, la tecnología de los chatbots puede dar muy buenos resultados cuando está bien aplicada. Lo bueno de esto es que es posible configurar y automatizar la atención al cliente sin perder naturalidad.
Con esto se puede resolver la falta de disponibilidad en horario no laborable y también reducir la carga de trabajo del equipo. Una buena idea es crear una serie de respuestas tipo para aquellas preguntas más frecuentes y configurarlas de tal forma que se puedan enviar al cliente de forma automática.
- Falta de cercanía o trato directo:
No siempre es posible lograr la automatización y cercanía, por lo que en esos casos este tipo de herramientas juegan en contra. Cuando eso pasa, lo mejor es idear un plan b para no poner en desventaja las relaciones comerciales.
- Ausencia de funcionalidades específicas de atención al cliente:
Las redes sociales no son herramientas específicamente creadas para desempeñar la atención al cliente, por esto no cuentan con funcionalidades avanzadas o específicas.
Por ejemplo, filtrado y seguimiento de chats, personalización, asistencia en remoto y más… Dependiendo del negocio, se pueden usar de una forma u otra, o complementar con softwares más específicos.
- Aporta información al resto de usuarios:
Si te hacen una pregunta en público sobre alguno de tus productos o servicios, todos tus seguidores podrán ver la respuesta. Esto tiene una doble ventaja; por un lado, resolvés la duda de la persona interesada y por otro, ofreces información de valor al resto de usuarios que podrían tener la misma pregunta.
¿Cómo mejorar la atención el cliente en redes sociales?
Las redes sociales evolucionaron mucho desde que aparecieron… ¿Te acordás cuando Facebook no tenía Messenger?, ¿o cuando no se podían mandar audios por WhatsApp?
La evolución de estas hizo más fácil la comunicación entre personas, pero también acercó y puso en contacto a muchos clientes con sus marcas favoritas.
Les contamos un poco cómo impactaron estas mejoras en los negocios, tomando como ejemplo Facebook y WhatsApp:
- Ejemplo Chat Facebook
La aplicación de Messenger es una de las más usadas por empresas que buscan acercarse a potenciales clientes, así como a clientes que ya tiene entre sus filas. Se puede acceder a él desde una página de Facebook y conectar con el sitio web de la marca a través de un sistema o plugin.
Una de sus ventajas, es que los usuarios no tienen que ingresar sus datos para poder activar el chat. Basta con tener una cuenta en la red social para poder abrirlo y comenzar una conversación.
Todo lo que se hable queda guardado en el perfil del interesado y si quiere volver a contactarse, puede hacerlo desde Facebook sin necesidad de buscar otro canal alternativo.
Si el equipo de soporte está formado por varias personas, el chat de Facebook permite asignarle conversaciones a cada uno de ellos, como también añadir etiquetas del estado del cliente, lo cual facilita la organización y seguimiento.
- Ejemplo de gestión de cliente vía WhatsApp
WhatsApp es otra de las aplicaciones de las que pueden hacer uso las empresas para comunicarse con sus clientes. Se puede hacer desde la propia aplicación o desde su versión web, que es más fácil a la hora de gestionar varias solicitudes.
Una particularidad especial de este sistema es que en la modalidad para empresas se pueden crear grupos en los que solo el administrador puede mandar mensajes, de esta manera no se crea un caos de muchas conversaciones imposibles de seguir.
Esto es una ventaja para crear grupos de clientes y aportar desde ahí documentación de interés, resolver dudas frecuentes, mandar algún audio o vídeo explicando nuevas funciones, características del servicio… como también para comunicar incidencias.
¿Y vos, qué usas para tu empresa? Lo mejor, en el caso que no sepas cuál usar, es que pruebes las diferentes opciones y valores cuál es más rentable y útil para tu caso.
Lo que es seguro es que las redes sociales pueden ser grandes aliadas en la atención al cliente. Así que no dudes en aprovechar el potencial y buscar siempre la satisfacción de aquellos que confían en tus productos o servicios.
Internet es sinónimo de inmediatez. Y el público cada vez busca respuestas más inmediatas por parte de las marcas que consume. Por esto, ya sea que tengas un negocio físico o un negocio digital, tener presencia en la red y facilitar un buen servicio de atención al cliente resulta fundamental.
Puede incluso, ser un diferencial entre empresas de sectores distintos, porque cuando la mayoría lo ofrece y el consumidor se acostumbra a cierta experiencia online, las empresas restantes se resisten o se quedan atrás y generan una peor percepción (a pesar de que ofrezcan un gran producto o servicio).
El consumidor digital necesita respuestas rápidas, prefiere la cercanía, quiere sentirse escuchado y cuidado. Todo ello no solo antes de pasar a ser cliente, sino también cuando ya lo es, de manera que puede confirmar que tomó la mejor decisión de compra.
Hoy día, existen diferentes herramientas para gestionar la atención al cliente digital o en las redes sociales. Las hay gratuitas y de pago, más simples y complejas; a veces basta con añadir en tu web un botón de Messenger o WhatsApp para mantener el contacto con tus clientes; otras se requiere de una mayor inversión.
Sea como sea, la respuesta de las empresas y negocios online debe ser transparente, honesta, rápida y en beneficio del consumido
Atención al cliente en RRSS y el consumidor digital
La atención al cliente es la solución que tienen todas las empresas para comunicarse y relacionarse con las personas que confiaron. De esta manera, podemos satisfacer sus deseos y necesidades, y garantizar el uso correcto de los productos o servicios adquiridos.
La atención al cliente se puede dividir en:
-Un primer servicio de atención en el que se brinda toda la información necesaria al interesado para que pase a la fase de compra o contratación.
-Una segunda fase, en la que el usuario ya ha dado el paso a ser cliente, y en la que debemos darle asesoramiento para mantener su confianza y fidelizarlo.
De esta manera, las redes sociales son un canal de atención al cliente realmente efectivo, siempre y cuando se haga un buen uso de ellas. Son un canal mucho más directo que los medios más tradicionales, aportando un extra de cercanía y credibilidad a la marca.
Y es que el consumidor digital busca cumplir una serie de expectativas en relación con las marcas, que en muchos casos se satisfacen a través de las redes sociales. Por ejemplo:
- Proactividad:
Si en algún momento existiera algún problema con alguno de tus productos o servicios, comunicarlo con total transparencia a tus clientes te aportará un plus de confianza.
Por ejemplo, si ofreces un software y has sufrido una caída de servidores, lo ideal sería que lo comunicaras lo más rápido posible a tus clientes para evitar molestias. Puedes hacerlo a través de una publicación en redes o a través de un mensaje masivo (por ejemplo vía Messenger o WhatsApp).
Lejos de lo que puedas imaginar, hacer público un problema con tu servicio no te perjudicará a la hora de conseguir nuevos clientes, sino que reforzará tu imagen, ya que el resto te va a ver como una empresa comprometida con la satisfacción de tus clientes.
De igual forma, cuando todo esté resuelto, deberás comunicarlo. Incluso podrías agregar al mensaje alguna gratificación por las molestias causadas. En ese caso, tu compromiso resaltará más todavía.
- Rapidez:
Lo ideal es que puedas facilitar una respuesta lo más rápida posible a tus clientes. Las redes sociales nos permiten estar en contacto 24/7, también para recibir y enviar notificaciones o avisar de una nueva respuesta.
Si no vas a poder dar un servicio de soporte de 24 horas, es importante que notifiques al consumidor sobre cuál es el horario en el que estará disponible.
- Información:
Tanto antes como después de realizar una compra, el consumidor siempre tiene dudas. En el caso que tengas, prepará la documentación que puedas necesitar a través de los chats de las redes sociales o para facilitar su acceso público (de manera que no sea necesario esperar). Es otra forma de ofrecer atención al cliente inmediata.
No te preocupes si pensás que podrán descargarla otras personas que no sean clientes. Puede ocurrir que, al ver todo lo que ofreces a tus clientes, se sientan atraídos y motivados a confiar en tu marca.
En este sentido, compartir información de valor puede suponer ser una acción de atracción y fidelización de clientes, así como de posibles prescriptores de marca, partners o socios colaboradores.
Peculiaridades de la atención al cliente en redes sociales
Estar presentes en redes sociales mostrando cómo trabaja tu empresa, compartiendo valor e interactuando con el público, no es la única forma de aprovecharlas.
Incorporar mecanismos y estrategias que faciliten una atención al cliente desde redes sociales también puede aportar beneficios al negocio. Comenzando por reducir costos que habría que cubrir en caso de contratar otro tipo de herramientas y terminando en la experiencia del usuario. Sea como sea, este tipo de atención al cliente tiene algunas peculiaridades que la hacen diferente al resto:
- Suma valor a la reputación online:
Cuando respondés a una pregunta de forma pública, el modo en que lo hacés condiciona la percepción, imagen y reputación online de tu marca.
Así que, a la hora de escribir comentarios negativos o quejas que puedan desencadenar en algún tipo de problemática; analizá previamente la situación, empatiza. Es importante ser paciente, amable y sacar el lado creativo para ofrecer la respuesta que vaya más en línea con la filosofía del negocio.
- Mayor disponibilidad horaria:
Hay que tener en cuenta que el equipo de soporte no podrá estar disponible las 24 horas del día, a no ser que se contrate personal localizado en ubicaciones con diferentes husos horarios.
En el caso que no sea así, una buena recomendación podría ser habilitar la automatización a través de un chatbot (sin abusar de ello) ya sea por Whatsapp, correo electrónico o por Facebook o Instagram.
- Grandes posibilidades de automatización:
Como se menciona anteriormente, la tecnología de los chatbots puede dar muy buenos resultados cuando está bien aplicada. Lo bueno de esto es que es posible configurar y automatizar la atención al cliente sin perder naturalidad.
Con esto se puede resolver la falta de disponibilidad en horario no laborable y también reducir la carga de trabajo del equipo. Una buena idea es crear una serie de respuestas tipo para aquellas preguntas más frecuentes y configurarlas de tal forma que se puedan enviar al cliente de forma automática.
- Falta de cercanía o trato directo:
No siempre es posible lograr la automatización y cercanía, por lo que en esos casos este tipo de herramientas juegan en contra. Cuando eso pasa, lo mejor es idear un plan b para no poner en desventaja las relaciones comerciales.
- Ausencia de funcionalidades específicas de atención al cliente:
Las redes sociales no son herramientas específicamente creadas para desempeñar la atención al cliente, por esto no cuentan con funcionalidades avanzadas o específicas.
Por ejemplo, filtrado y seguimiento de chats, personalización, asistencia en remoto y más… Dependiendo del negocio, se pueden usar de una forma u otra, o complementar con softwares más específicos.
- Aporta información al resto de usuarios:
Si te hacen una pregunta en público sobre alguno de tus productos o servicios, todos tus seguidores podrán ver la respuesta. Esto tiene una doble ventaja; por un lado, resolvés la duda de la persona interesada y por otro, ofreces información de valor al resto de usuarios que podrían tener la misma pregunta.
¿Cómo mejorar la atención el cliente en redes sociales?
Las redes sociales evolucionaron mucho desde que aparecieron… ¿Te acordás cuando Facebook no tenía Messenger?, ¿o cuando no se podían mandar audios por WhatsApp?
La evolución de estas hizo más fácil la comunicación entre personas, pero también acercó y puso en contacto a muchos clientes con sus marcas favoritas.
Les contamos un poco cómo impactaron estas mejoras en los negocios, tomando como ejemplo Facebook y WhatsApp:
- Ejemplo Chat Facebook
La aplicación de Messenger es una de las más usadas por empresas que buscan acercarse a potenciales clientes, así como a clientes que ya tiene entre sus filas. Se puede acceder a él desde una página de Facebook y conectar con el sitio web de la marca a través de un sistema o plugin.
Una de sus ventajas, es que los usuarios no tienen que ingresar sus datos para poder activar el chat. Basta con tener una cuenta en la red social para poder abrirlo y comenzar una conversación.
Todo lo que se hable queda guardado en el perfil del interesado y si quiere volver a contactarse, puede hacerlo desde Facebook sin necesidad de buscar otro canal alternativo.
Si el equipo de soporte está formado por varias personas, el chat de Facebook permite asignarle conversaciones a cada uno de ellos, como también añadir etiquetas del estado del cliente, lo cual facilita la organización y seguimiento.
- Ejemplo de gestión de cliente vía WhatsApp
WhatsApp es otra de las aplicaciones de las que pueden hacer uso las empresas para comunicarse con sus clientes. Se puede hacer desde la propia aplicación o desde su versión web, que es más fácil a la hora de gestionar varias solicitudes.
Una particularidad especial de este sistema es que en la modalidad para empresas se pueden crear grupos en los que solo el administrador puede mandar mensajes, de esta manera no se crea un caos de muchas conversaciones imposibles de seguir.
Esto es una ventaja para crear grupos de clientes y aportar desde ahí documentación de interés, resolver dudas frecuentes, mandar algún audio o vídeo explicando nuevas funciones, características del servicio… como también para comunicar incidencias.
¿Y vos, qué usas para tu empresa? Lo mejor, en el caso que no sepas cuál usar, es que pruebes las diferentes opciones y valores cuál es más rentable y útil para tu caso.
Lo que es seguro es que las redes sociales pueden ser grandes aliadas en la atención al cliente. Así que no dudes en aprovechar el potencial y buscar siempre la satisfacción de aquellos que confían en tus productos o servicios.