«Un cliente siempre tiene la razón» es una regla que muchos de nosotros hemos aprendido de memoria. Sin embargo, eso no es necesariamente cierto, especialmente cuando se trata de estafadores.

Si bien todos los clientes deben ser tratados con respeto, ha y muchos estafadores que se aprovechan de los dueños de negocios que intentan brindar un servicio de calidad. Es por lo que cada vendedor en línea debe ser consciente de las banderas rojas comunes y tomar medidas para minimizar sus riesgos.

Algunos métodos de estafa se originan en compras en persona, mientras que otros son solo para tiendas en línea. Las estafas más comunes incluyen el abuso de reembolso y el fraude con tarjetas de crédito.

Siga leyendo para obtener más información sobre los tipos más populares de estafas y cómo prevenir el fraude de comercio electrónico en su tienda en línea.

¿Qué es el fraude?

El fraude es cualquier tipo de engaño o tergiversación que se utiliza para obtener ilegalmente algo de valor. En el contexto de las compras en línea, el fraude puede tomar muchas formas. El fraude puede parecerse al uso de información de tarjetas de crédito robadas para realizar compras no autorizadas, haciéndose pasar por un cliente legítimo que devuelve mercancía que nunca se compró, y mucho más.

Todos los propietarios de pequeñas empresas deben poder identificar los tipos más comunes de estafas de compras y saber cómo proteger su tienda para que no se convierta en una víctima. Siga leyendo para descubrir cómo prevenir el fraude de comercio electrónico.

Estafas de sobrepago

Uno de los tipos más comunes de estafas en las compras en línea es el sobrepago.

El sobrepago ocurre cuando un cliente paga más que el precio acordado por un artículo, a veces con una tarjeta de crédito fraudulenta, y luego solicita un reembolso de la diferencia.

Hay tres maneras de reconocer a estos estafadores:

• No has recibido dinero. El cliente afirma que el dinero se está reteniendo hasta que devuelva el pago adicional.
• El recibo parece sospechoso, pueden enviarle uno falso.
• El cliente quiere que envíes el dinero a una cuenta bancaria específica o que utilices una transferencia bancaria.

Cómo prevenirlo

Una situación como esta generalmente resulta en que chatee con el estafador personalmente. Como tal, es difícil pasar por alto las señales una vez que se ha enterado de este tipo de fraude. Esto es lo que puede hacer para proteger su empresa de estafas de sobrepago:

Utilice proveedores de pago de confianza

Primero, siempre sospeche de cualquier pago que sea más alto que el precio acordado. Si un cliente solicita un reembolso por un sobrepago, asegúrese de confirmar que los fondos se transfirieron realmente a su cuenta.

En segundo lugar, asegúrese de aceptar pagos solo a través de métodos de pago acreditados. Si sospecha de una estafa, nunca debe devolver el dinero al cliente, especialmente no usar criptomonedas, transferencias bancarias o tarjetas prepagas. Será casi imposible para usted recuperar el dinero.

Limitar a los miembros del personal a cargo de las operaciones de pago

Si eres un emprendedor, freelancer o trabajas solo, esto no se aplica a ti. Sin embargo, si tiene un cofundador, un empleado o incluso un amigo o un familiar que lo ayuda con la atención al cliente, asegúrese de que todos los que tengan acceso a los pagos conozcan los métodos de protección contra estafas.

Intercambio

Hoy en día, puede comprar una copia falsa de casi cualquier cosa, a menudo por una fracción del precio. Como tal, a menudo es bastante difícil notar la diferencia.

El intercambio es cuando alguien devuelve un producto, pero en lugar de darle el producto que compró, le da un producto más barato o más antiguo. Este esquema puede ser especialmente peligroso para los vendedores de artículos caros.

Otro tipo común de fraude es cuando alguien reemplaza un nuevo producto por uno roto e intenta devolverlo. Especialmente si vende electrodomésticos y productos electrónicos, debe tener cuidado con esta estafa en particular. Los estafadores reemplazarán un nuevo producto por uno roto y pedirán un reembolso.

Cómo prevenirlo

No es fácil luchar contra los «intercambiadores». Un cliente puede culparlo a usted o al servicio de mensajería por un artículo dañado. Esta estafa puede ser difícil de contrarrestar si no tiene pruebas de que estaba en buenas condiciones cuando salió de sus manos. Para evitar esto, es importante tomar algunas precauciones de antemano:

Verifique los productos antes de enviarlos a los clientes

Registre los detalles más finos de su producto para que pueda identificar cualquier defecto o diferencia si el producto se intercambia. Asegúrese de que sus productos no tengan defectos o daños antes de enviar un pedido. Si vende productos electrónicos, siempre asegúrese de que funcionen antes del envío.

Además, guarde documentación o prueba de que el producto estaba en buenas condiciones cuando salió de sus manos. Esto podría incluir fotos o videos del producto que se está empaquetando y / o enviando.

Si está seguro de que envió un producto de alta calidad y su cliente afirma lo contrario, puede proporcionar la documentación que lo demuestre o comparar los números de serie del producto y en sus registros. O puede darles el reembolso sin problemas, pero ponga a esta persona en su lista negra para que ya no pueda comprar en su tienda.

Empaque los pedidos a fondo

Para evitar daños a su producto durante el envío, empaquételo bien. Esto significa usar materiales de embalaje de alta calidad como plástico de burbujas, cacahuetes de espuma u opciones ecológicas como cartón reciclado y cacahuetes biodegradables. Asegúrese de que la caja sea lo suficientemente resistente como para proteger el contenido del interior.

Si está enviando productos electrónicos u otros artículos que podrían cambiarse fácilmente sin que usted lo sepa, incluya un embalaje a prueba de manipulaciones o alguna otra forma de garantizar que el producto no se pueda intercambiar fácilmente.

Stock récord

Realice un seguimiento cuidadoso de sus niveles de inventario. Esto le ayudará a identificar cualquier discrepancia si un producto se intercambia y se devuelve a su tienda.

Use códigos de barras, códigos de producto universales como UPC o GTIN, o cree sus propios códigos de producto, como SKU. Puede agregar el número del producto al recibo del pedido para que pueda confirmar que el producto es realmente suyo en caso de que se devuelva.

Además, con códigos específicos, cualquiera puede verificar la autenticidad de los productos: un repartidor, el servicio postal, usted y sus empleados pueden asegurarse de que sea legítimo.

Si vende en línea con Ene Ecommerce, puede especificar códigos de producto al agregar atributos en los detalles del producto. También puede mostrar SKU en sus facturas.

Crear una política de devolución e instruir a los empleados

Para evitar cualquier confusión más adelante, tenga una política de devolución clara desde el principio. Esto debe incluir qué tipos de productos se pueden devolver, su condición, así como cómo y dónde se deben enviar las devoluciones. También es una buena idea tener un límite de tiempo para las devoluciones.

Su política de devolución debe ser clara, no solo para los clientes sino también para los empleados que procesan los reembolsos. Dé instrucciones claras a todos los involucrados y haga que las sigan estrictamente. Piense en todo el procedimiento, desde determinar la legitimidad de la devolución hasta reembolsar a los clientes que han seguido las reglas.

Si su repartidor se ocupa de las devoluciones, explíquele cómo distinguir un producto original de uno falso antes de devolverle el producto.

Wardrobing

Wardrobing es un esquema popular en la industria de la moda, especialmente entre las tiendas que venden vestidos de noche, accesorios o joyas. Un cliente puede pedir un vestido caro, usarlo en una fiesta y luego devolverlo como si no le quedara bien.

Si bien la bata puede parecer un delito sin víctimas, en realidad causa un daño financiero significativo a las empresas.

Según la National Retail Foundation, por cada $ 1 mil millones en ventas, el minorista promedio incurre en $ 166 millones en devoluciones de mercancías. Además, por cada $ 100 en productos devueltos, los minoristas pierden $ 10.30 por fraude de devolución.

Las empresas no solo pierden dinero cuando los armarios devuelven la ropa, sino que también tienen que dedicar tiempo y recursos a lidiar con las devoluciones.

Cómo prevenirlo

Un vestuario profesional puede hacer que la ropa usada parezca no usar, por lo que puede ser muy difícil exponerla. Sin embargo, eso no significa que debas dejar que las cosas se deslicen.

Devolver la llamada a los clientes

Confirme los pedidos por teléfono para preguntar si el cliente eligió el tamaño y el color correctos. La atención personal puede ahuyentar a los estafadores. También puede llamarlos al día siguiente de la entrega para comprobar si están satisfechos con el producto.

Usar etiquetas anti-wardrobing

Las etiquetas anti-wardrobing, o etiquetas de retorno, permiten a un cliente probarse una prenda de vestir, pero son difíciles de ocultar mientras lo usa. Una vez que se elimina dicha etiqueta, es difícil o imposible volver a colocarla.

Indique en su política de devolución que la etiqueta no debe quitarse ni dañarse para que los productos sean elegibles para devolución y reembolso. De esta manera, disuadirá a los armarios mientras permite que los compradores honestos devuelvan un producto que no encajaba.

Piense en su política de reembolso

Es probable que la gente vuelva a comprar en la tienda que aceptó un producto sin ningún problema. Sin embargo, en 2021, el 60% de los vendedores en línea en todo el mundo informaron haber notado un aumento en el abuso de reembolsos.

Hacer que su política de devolución sea muy fácil no significa dejar que los estafadores se aprovechen de usted. Especifique las condiciones para una devolución y reembolso: limite el período de devolución, proporcione una lista de documentos para la confirmación de compra y pídales que completen un formulario de reembolso.

También puede decidir quién paga los gastos de envío en caso de devolución. Una excelente manera de disuadir las devoluciones es hacer que los costos de envío sean responsabilidad de los clientes. Pagar las tarifas de envío crea una molestia para los estafadores.

Fingir que el pedido no llegó

Los estafadores también pueden aprovechar los servicios postales. Un cliente puede recibir el pedido pero actuar como si no lo hiciera, y luego solicitar la devolución de su dinero. Si la tienda no puede probar que el producto fue entregado, tienen que proporcionar un reembolso.

Cómo prevenirlo

No es tan difícil probar que el producto fue entregado. Puedes:

Seguimiento de paquetes

La mayoría de los servicios postales proporcionan números de seguimiento. Si utiliza un proveedor de envío importante, puede verificar si el pedido se recibió en el sitio web del transportista. De esta manera, nadie podrá engañarte o fingir que no recibió el pedido.

Proporcionar a sus clientes números de seguimiento para sus pedidos no solo ayuda a prevenir el fraude, sino que también mejora la experiencia posterior a la compra de su tienda. Hace que el proceso de envío sea transparente. Además, tendrás menos preguntas «¿Dónde está mi pedido?» en tu bandeja de entrada.

Si vende en línea con Ene Ecommerce, puede agregar números de seguimiento a los pedidos para que sus clientes puedan obtener actualizaciones en tiempo real sobre sus compras en el sitio web del operador.

Fraude de devolución de cargo

Fraude de devolución de cargo, también conocido como fraude amistoso, que ocurre cuando un titular de tarjeta legítimo realiza un pedido y luego finge que su tarjeta fue robada. A menudo, el fraude amistoso puede parecer creíble y honesto, por lo que es difícil saber cuándo está sucediendo.

Por lo general, el fraude de devolución de cargo ocurrirá después de que el producto ya haya sido enviado. Una tienda en línea recibirá una solicitud de reembolso del «verdadero» titular de la tarjeta, quien dice que no fueron ellos quienes compraron el artículo.

Si el banco se pone del lado del cliente, debe devolver el dinero. Un vendedor sufre un doble daño porque se pierde un producto y se debe pagar dinero al estafador.

A veces las devoluciones de cargo ocurren debido a errores honestos. Por ejemplo, si vende productos por suscripción, algunos clientes pueden realizar un pedido de suscripción en lugar de una compra única por error. En este caso, pueden solicitar una devolución de cargo.

Para evitar confusiones, asegúrese de indicar claramente los términos de suscripción en la página del producto.

Si vende productos basados en suscripción con Ene Ecommerce, todos los detalles necesarios sobre la configuración de un pago recurrente se muestran automáticamente en las páginas de productos de los artículos de suscripción.

Cómo prevenirlo

La mejor manera de evitar el fraude de devolución de cargo es tener medidas de verificación estrictas antes de cumplir con un pedido. Siga estos consejos para evitar el fraude de devolución de cargo:

Confirmar pedidos antes del envío

Si los clientes confirman su pedido por teléfono o correo electrónico, no pueden afirmar que no lo compraron. Asegúrese de describir claramente las condiciones de pago al confirmar el pedido.

Sin embargo, este tipo de prevención de fraude funciona mejor con tiendas más pequeñas o que venden productos personalizados. Si no tiene muchos empleados pero ofrece un inventario enorme, confirmar cada pedido llevará demasiado tiempo.

Comprar con una tarjeta robada

Los estafadores a menudo pagan pedidos en tiendas en línea con tarjetas robadas. En los Estados Unidos, el fraude con tarjetas de crédito es la forma más común de robo de identidad.

Cómo prevenirlo

Si acepta tarjetas de crédito, asegúrese de que su pasarela de pago tenga las siguientes tecnologías antifraude:

Autenticación de identidad del cliente a través de SMS (protocolo seguro 3D)

El protocolo 3D minimiza el riesgo de fraude con tarjetas robadas. Así es como funciona: se agrega un paso más de autenticación a un pago de compra en una tienda en línea. Por lo general, es una solicitud para proporcionar un código enviado al teléfono del cliente. Visa, Mastercard y American Express utilizan esto como una forma de protección de transacciones.

Sistemas de Monitoreo y Detección de Fraude (AntiFraud)

Un sistema de monitoreo de fraude verifica las transacciones automáticamente. Si parece sospechoso, el sistema requiere una verificación manual o cancela la transacción.

Las transacciones se verifican de muchas maneras, desde la dirección IP de la computadora hasta las estadísticas de pago de una tarjeta. El objetivo del sistema es confirmar que un usuario es un verdadero titular de tarjeta que normalmente compra en esta tienda online.

Por ejemplo, si un titular de tarjeta estadounidense realiza una transacción en EE. UU. y la suma del pedido no supera el valor promedio del pedido (AOV) de una tienda, se aprobará la transacción. Si un cliente intenta pagar un pedido que excede el AOV en una cantidad significativa, entonces la transacción se considera sospechosa.

AntiFraud se puede utilizar incluso si no tiene un proveedor de pagos. Crea un retrato de tu cliente típico: edad, AOV, ubicación. Si algunas características no coinciden con su retrato de su cliente típico, es mejor conectarse con el cliente y confirmar el pedido.

Fraude en efectivo

Junto con otros métodos de pago, puede permitir el pago en efectivo en su tienda en línea. Desafortunadamente, los estafadores también se aprovechan de eso.

Por ejemplo, un estafador puede pedirle que se reúna con ellos en la calle (para que puedan huir si están expuestos). Ellos pagan, usted cuenta el dinero y nota que no es suficiente. El estafador se disculpa, recupera el dinero, supuestamente agrega el billete que falta y se lo devuelve. Por supuesto, la suma es incorrecta nuevamente porque el estafador ya ha sacado algo de dinero o los ha reemplazado con billetes falsos.

Si vuelve a contar el dinero y detecta la estafa, un cliente intentará irse lo más rápido posible. Pero si no vuelve a contar el dinero, será casi imposible encontrar y culpar al estafador.

Cómo prevenirlo

Si decide aceptar pagos en efectivo, debe tratarlo con la misma seriedad que los pagos en línea:

Tenga instrucciones estrictas para los pagos en efectivo

Es mejor aceptar pagos en efectivo solo para pedidos de recogida en la tienda. Pídale a su equipo que evite reunirse en la calle, vestíbulos y otros lugares donde es fácil para un estafador huir.

Además, si a menudo acepta pagos en efectivo, considere invertir en un detector de dinero falso.

Cómo denunciar un fraude

El fraude más común de los clientes es el abuso del pago de los productos, como el pago excesivo. Tenga cuidado con las órdenes sospechosas. Si tiene alguna duda sobre una transacción, asegúrese de recopilar la mayor cantidad de información posible para establecer que su cliente es legítimo.

También es posible que se pregunte cómo denunciar a los estafadores. Si cree que ha sido víctima de fraude, primero debe comunicarse con la compañía de la tarjeta de crédito para informar la actividad fraudulenta, como si cree que se realizó una compra con una tarjeta robada. También debe presentar un informe policial o una queja a las autoridades locales.

En resumen

El fraude al cliente puede ser costoso y perjudicial no solo para su negocio, sino también para la industria minorista en general. Los minoristas tienen que compensar las pérdidas causadas por los estafadores, lo que puede conducir a un aumento de los precios y recortes de costos. Eso, a su vez, puede resultar en productos más caros o recortes de empleos.

Afortunadamente, al tomar algunas precauciones simples, puede minimizar sus riesgos y ayudar a proteger su negocio de actividades fraudulentas. Recuerde la información que compartimos en este artículo la próxima vez que tenga un pedido incompleto, una solicitud de devolución irrazonable o cualquier otro comportamiento sospechoso.