Ya sea de boca en boca, venta directa o una sofisticada campaña publicitaria automatizada, cada venta exitosa comienza con un marketing exitoso.

Antes de que sus clientes puedan tomar una copa, alguien en algún lugar tiene que mostrarles el pozo. Entonces, si no está viendo el tipo de ventas que desea, reevaluar su marketing es un primer paso inteligente.

La clave para un gran marketing radica en dos preguntas simples: ¿quiénes son sus clientes y por qué compran?

Miles de tiendas de comercio electrónico en todo el mundo luchan con el marketing y el desarrollo de productos porque no entienden adecuadamente a su público objetivo.

Para vender mejor, hay que aprender a comercializar mejor. Para hacer eso, necesitas profundizar en la definición de tu audiencia. Ahí es donde entran los perfiles de los clientes.

El 71% de las empresas que superan los objetivos de ingresos y clientes potenciales tienen perfiles de clientes documentados.

Los perfiles de clientes identifican quiénes son sus clientes objetivo, qué les importa y dónde encontrarlos. En esta guía, le mostraremos por qué los perfiles de los clientes son importantes y cómo crear los suyos propios para su tienda de comercio electrónico.

¿Qué es un perfil de cliente?

En términos de marketing, un perfil de cliente es una biografía ficticia de su(s) cliente(s) objetivo(s).

Piense en ello como un breve documento que explica quién, qué y por qué de sus clientes ideales.

Un perfil de cliente en profundidad no solo lo ayudará a definir su estrategia de marketing, sino que también lo ayudará cuando desarrolle nuevos productos o ajuste su enfoque de servicio al cliente.

En la mayoría de los casos, cuanto más grande sea su catálogo de productos, más perfiles tendrá que orientar. Por ejemplo, una tienda de ropa deportiva que vende ropa especializada para levantadores de pesas solo puede tener 2-3 perfiles de clientes.

Donde una tienda como Amazon, por otro lado, podría tener cientos, incluso miles de perfiles específicos.

A grandes rasgos, los perfiles de los clientes se basan en dos cosas:

1. Datos demográficos

Información objetiva sobre el cliente que define quiénes son sus compradores.

Esto incluye datos como:

• Edad
• Ubicación
• Género
• Costo de vida
• Formación académica y carrera
• Uso tecnológico (red social favorita, teléfono, uso de computadora portátil, etc.)

2. Datos psicográficos

Si la demografía explica «quién» es su comprador, la psicografía explica «por qué» compra.

Esta información puede incluir las preferencias, pasatiempos, hábitos de gasto y valores de tu comprador.

¿Cómo es su estilo de vida? ¿Qué tipo de opiniones tienen? Toda esta información cae bajo la psicografía.

Si profundizas, la información psicográfica también puede incluir detalles como:

• Método preferido de comunicación
• Motivaciones para usar un producto
• Sueños y aspiraciones.

Esta es la información que necesita para entender quién está comprando lo que está vendiendo.

Dicho esto, también hay un límite a lo que necesitas saber. Asegúrese de que la información que recopila sea relevante para lo que vende.

Por ejemplo, si está vendiendo guantes de boxeo, probablemente no necesite saber qué marca de comida para perros prefieren sus clientes. Pero si está vendiendo, digamos juguetes para perros de origen sostenible, qué marca de comida para perros prefieren sería una pregunta relevante.

Los perfiles de clientes te ayudan a llegar y comunicarte con el público adecuado. Si su público objetivo son doctoras de mediana edad, dónde y cómo comercializa sus productos será muy diferente que si fueran jugadores varones adolescentes.

¿Por qué desarrollar perfiles de clientes?

Hay mucha evidencia que demuestra que el uso de perfiles de clientes puede ayudarlo a ganar más dinero y servir mejor a sus clientes.

Según HubSpot, el uso de perfiles de marketing hace que los sitios web sean 2-5 veces más efectivos y fáciles de usar para los visitantes del público objetivo.

Otro estudio realizado por Cintell encontró que las empresas con perfiles documentados con frecuencia excedían sus objetivos de ingresos.

Específicamente, hay 3 razones principales por las que debe desarrollar perfiles de clientes.

1. Obtendrás mejores conversiones

Este es bastante sencillo: si sabes lo que les gusta a tus clientes, puedes enviarles contenido y ofertas con las que interactuarán.

El contenido y las promociones dirigidas pueden ayudarlo a convertir más visitantes en suscriptores, seguidores y clientes.

Por ejemplo, Skytap implementó una estrategia de marketing de contenido dirigida y vio un aumento del 124% en los clientes potenciales de ventas y un aumento del 97% en los clientes potenciales en línea.

Puede utilizar la información de los perfiles de los clientes para enviar correos electrónicos más personalizados y mensajes directos que a su vez mejorarán la calidad de sus clientes potenciales y generarán mejores clientes.

2. Desarrollarás y venderás mejores productos

Piensa en todas las veces que has salido a comprar un regalo para tu amiga, mamá, tía abuela Brenda, etc. Si estabas cerca de esa persona, probablemente era mucho más fácil elegir el regalo correcto. Los perfiles de los clientes funcionan de la misma manera.

Con la ayuda de perfiles, es mucho más fácil construir y ofrecer los productos adecuados porque ya sabes lo que quieren y necesitan.

Incluso puede encontrar clientes reales que coincidan con sus perfiles para colaborar en nuevos productos y oportunidades. Le ayudarán a identificar problemas y desafíos, luego podrá vencer a su competencia con nuevas soluciones para su industria.

Incluso hay una buena posibilidad de que sigan siendo clientes por más tiempo porque sus productos y servicios se adaptarán a sus necesidades.

3. Te ayuda a entender dónde pasan el tiempo tus clientes

Cuando comprenda los antecedentes de cada uno de sus perfiles, lo ayudará a comprender dónde pasan sus clientes la mayor parte de su tiempo en línea y qué canales en línea utilizan.

Esto, a su vez, le ayudará a optimizar su gasto en marketing.

Por ejemplo, si sus datos muestran que sus clientes prefieren Instagram sobre Twitter, puede cambiar su gasto en marketing para centrarse más en el primero.

¿Cómo desarrollar perfiles de clientes?

Hemos establecido cuán cruciales son los perfiles de los clientes para cualquier tienda de comercio electrónico, pero ¿cómo exactamente haces uno?

Comprenda que los perfiles de los clientes pueden ser tan básicos o tan complicados como desee. No hay reglas duras y rápidas.

Lo que importa más es qué tan efectivos son para crear una imagen clara de lo que impulsa a los diferentes tipos de clientes a sus servicios.

Para empezar, piense en modelar perfiles basados en su investigación cualitativa y cuantitativa disponible centrándose en:

• Impulsores del comportamiento: los objetivos de los clientes, lo que quieren lograr, cómo encontraron su negocio.
• Obstáculos para comprar: Las dudas y preocupaciones que tienen sus clientes.
• Mentalidad: Tenga en cuenta si los clientes quieren gangas o una experiencia más refinada cuando lleguen a su sitio web.

Si esto suena como un puñado, no se preocupe, le mostraremos exactamente cómo obtener estos datos para desarrollar sus propios perfiles.

Paso # 1: Realice encuestas para obtener información del cliente

Nadie conoce a sus clientes mejor que ellos mismos.

Es por eso que el primer paso para crear perfiles de clientes es realizar encuestas.

Su objetivo aquí es entrar en la cabeza del cliente para asegurarse de que los perfiles se basen en lo que piensan las personas reales.

Antes de comenzar, es una buena idea segmentar a sus clientes en tres grupos:

• Grupo #1: Clientes existentes. Puede dividirlos aún más en clientes frecuentes y únicos.
• Grupo # 2: Clientes que han aterrizado en su sitio, pero aún no han comprado nada (especialmente clientes con carritos abandonados)
• Grupo # 3: Clientes que nunca han visitado su sitio, pero caen dentro de su mercado objetivo

Hay varias formas de llegar a los diferentes segmentos de clientes identificados anteriormente.

Para los clientes existentes, la mejor manera de llegar a ellos es por correo electrónico. Es probable que ya tenga su dirección de correo electrónico registrada. Simplemente envíeles un correo electrónico con un enlace a su encuesta.

Para los visitantes del sitio, puede utilizar una serie de herramientas diferentes para hacer preguntas, como encuestas.

Puedes usar una «Barra de saludos» en la parte superior de tu página para vincular a tu encuesta.

Para los no visitantes, la mejor manera de llegar a ellos es a través de Facebook.

Para encontrar a dichos usuarios, inicie sesión en Facebook y vaya a Crear anuncios.

Aquí, vaya a «Audiencias».

A continuación, haga clic en «Crear audiencia» y seleccione «Audiencia similar»:

En la siguiente ventana emergente, seleccione su página de Facebook y el país de destino. Puede arrastrar el control deslizante de tamaño de audiencia para aumentar / disminuir su rango.

Esto creará una nueva audiencia personalizada que coincida con tus fans de Facebook existentes. Si ya tienes algo de tráfico en tu tienda en línea, agrega el píxel de Facebook para recopilar una audiencia similar que coincida con las personas que han realizado compras en tu sitio.

A continuación, puede enviarles un enlace a una encuesta con un incentivo para participar, por ejemplo, un cupón de descuento.

Afortunadamente, tiene más opciones que nunca cuando se trata de crear encuestas hoy. Aquí hay algunas opciones:

• Typeform
• Formularios de Google
• ESurvey Monkey
• Encuesta Gizmo

Aquí viene la carne y las papas de esta sección: las preguntas reales que debe hacer en su encuesta.

Las preguntas pueden oscilar entre 7 y 20. Diseñe y clasifíquelos de tal manera que tenga ideas basadas en sus impulsores de comportamiento, obstáculos para la compra y mentalidad.

Las preguntas exactas que haga pueden cambiar de una industria a otra, pero el objetivo final sigue siendo el mismo: obtener información procesable que satisfaga sus necesidades.

Estos son algunos ejemplos de preguntas que puede considerar incluir en su encuesta:

Preguntas demográficas:

Estas son las preguntas más básicas que debe hacer a sus clientes objetivo, tales como:

• ¿Están casados?
• ¿Qué edad tienen?
• ¿Dónde viven?
• ¿Tienen hijos? ¿Cuántos? ¿Qué edades?
• ¿En qué país/ciudad crecieron?

Preguntas educativas:

Nuestra educación escolar y universitaria temprana nos ayuda a formarnos como adultos. Las personas generalmente tienden a responder estas preguntas de manera más honesta.

• ¿Qué nivel de educación completaron?
• ¿A qué escuelas asistieron? ¿Público o privado?
• ¿Qué estudiaron?
• ¿En qué actividades extracurriculares (si las hubiera) participaron?

Preguntas sobre la carrera:

Las preguntas sobre la vida laboral de sus prospectos revelan muchos detalles interesantes sobre ellos.

• ¿En qué industria trabajan?
• ¿Cuál es su nivel de trabajo actual?
• ¿Cuál fue su primer trabajo a tiempo completo?
• ¿Cómo terminaron donde están hoy?
• ¿Su trayectoria profesional ha sido tradicional o cambiaron de otra industria?

Preguntas financieras:

Las finanzas de sus clientes le dirán lo que pueden pagar y con qué facilidad toman sus decisiones de compra.

• ¿Con qué frecuencia compras artículos de alto precio?
• ¿Cuánto valen?
• ¿Son responsables de tomar decisiones de compra en el hogar?

Tenga en cuenta que las personas tienden a responder preguntas financieras incorrectamente, incluso en encuestas anónimas en línea. Algunos incluso podrían interpretar esto como una invasión de su privacidad. Modere sus resultados en consecuencia (generalmente disminuyendo el ingreso promedio establecido).

Paso #2. Entrevistar a los clientes para entender la psicografía

Realizar entrevistas individuales puede proporcionar información invaluable sobre los hábitos de compra de su prospecto y lo que los motiva, información que se pierde fácilmente con las encuestas.

Esto podría ser un asunto costoso, pero vale la pena. No solo desarrollará mejores perfiles de clientes, sino que también comprenderá a sus clientes a un nivel fundamental.

Su base de clientes existente es el lugar perfecto para comenzar con las entrevistas porque ya han comprado su producto y conocen su negocio.

Para obtener mejores resultados, reduzca a sus entrevistados en dos grupos:

• «Buenos» clientes que te han comprado varias veces
• Clientes «malos» que te compraron una vez y dejaron malas críticas / comentarios.

Sorprendentemente, sus clientes «malos» a menudo le dirán mucho más sobre sus problemas que sus clientes «buenos».

Además, busque prospectos, referencias y redes de terceros para conseguir algunos entrevistados a bordo.

A medida que se comunique con posibles entrevistados, aquí hay algunos consejos para reclutar entrevistados:

• Ofrecer incentivo: Casi siempre es difícil decir que no a un descuento en una gran tienda
• Tenga claro que esto no es una llamada de ventas: a nadie le gusta que le molesten las llamadas de ventas
• Haz que sea fácil para ellos decir que sí: Déjalos elegir un momento y un lugar

Si bien estos ejemplos pueden ser de empresas B2B, usted tiene la idea: sea humilde, honesto y facilite el proceso para que los entrevistados se unan. Trata las entrevistas como conversaciones. Asuma el perfil de un fundador que solo intenta dirigir un mejor negocio. Te sorprenderá saber cuántas personas estarán felices de ayudar cuando te comuniques.

No obstante, aquí hay algunos consejos que puede seguir en sus entrevistas:

• Antes de la entrevista: Envíe por correo electrónico al entrevistado un resumen de 3-5 preguntas antes de reunirse.
• Escucha: Deberías estar hablando de 1/6 a 1/4 del tiempo. Entiende que no estás allí para vender, estás allí para entender los problemas de tus prospectos.
• Tome notas: La mejor práctica es tener dos personas entrevistadas; la primera persona puede escuchar atentamente mientras que la segunda hace preguntas.
• Concéntrese en los comportamientos pasados: evite problemas hipotéticos y futuros hasta que sienta que hay una necesidad. Mantenga sus preguntas en situaciones y eventos reales.
• Pregunte por las cantidades y el rango: Trate de hacer que pongan un número o un rango estimado para comprender mejor sus necesidades (por ejemplo, cuáles esperan que sean los precios de los productos).
• No te quedes más tiempo: Concluye toda la entrevista a tiempo y da una retroalimentación rápida.
• Seguimiento: Agradézcales por la entrevista y proporcione un resumen detallado de los comentarios. Pregúnteles si conocen a alguien con quien deba hablar.

Si puede hacer esto, tendrá un tesoro de datos subjetivos para comprender a sus clientes.

Paso #3: Copia de seguridad con datos analíticos

El paso final también es el más fácil: encuentre datos de su herramienta de análisis para respaldar los hallazgos del paso # 1 y # 2.

Si tiene Google Analytics, puede obtener bastantes datos sobre la ubicación de sus visitantes, la edad, el uso de la tecnología, etc.

Para encontrar estos datos, inicie sesión en Google Analytics. A continuación, ve a Audiencias.

Aquí puede encontrar datos de ubicación, idioma y tecnología. También puede obtener datos de intereses, edad y género en «Datos demográficos».

Otra herramienta, Quantacast, podría no tener datos en su sitio, pero es muy probable que tenga los datos demográficos de sus competidores.

Para encontrar estos datos, vaya a Quantacast.com y haga clic en «Explorar». A continuación, escriba la URL de su competidor en el cuadro de búsqueda que aparece.

Es muy probable que Quantacast no haya cuantificado el perfil de su competidor. Si eso sucede, simplemente pase a otro competidor hasta que obtenga un resultado positivo.

Utilice estos datos para corroborar sus hallazgos de los pasos anteriores. Por ejemplo, si su encuesta mostró que el 90% de sus clientes están casados, sus datos demográficos deben reflejar que sus visitantes son mayores (ya que los jóvenes de 18 a 24 años tienen bajas tasas de matrimonio).

Paso #4: Crear perfil de cliente

En este paso final, utilizará los datos que ha recopilado hasta ahora para crear un boceto aproximado de 3-4 clientes «ideales».

No tiene que ser elegante con esto: un simple documento de Word será suficiente. Sin embargo, adjuntar un nombre y una personalidad a cada perfil de cliente (como «Frugal Fred» para un cliente económico) hace que sea más fácil de recordar.

Utilice la herramienta de creación de perfiles en Xtensio para crear un perfil más «visual».

Después de registrarse, haga clic en «User Persona» para comenzar.

Felicitaciones: ¡acaba de crear un perfil de cliente para su tienda de comercio electrónico!

Sus próximos pasos

Los perfiles de los clientes te ayudarán a identificar a tu audiencia y resolver sus problemas.

Es importante recordar que sus perfiles seguirán evolucionando y cambiando a medida que descubra más información sobre sus clientes y lo que los motiva.

No se sorprenda si descubre perfiles completamente nuevos a medida que su negocio crece.

Estos son sus próximos tres pasos:

1. Crea una encuesta y envíala a tus clientes existentes
2. Seleccione 10 de cada uno de sus mejores y peores clientes e invítelos a una entrevista
3. Cree un boceto aproximado del cliente basado en los hallazgos de sus entrevistas y encuestas.